10. Политика модерации, жалоб и снятия с публикации
1. Общие положения
Bookvero Spaces модерирует карточки площадок, отзывы, изображения, описания, подборки, SEO-тексты и иные публичные материалы.
Модерация нужна для защиты пользователей, площадок, правообладателей и самого сервиса.
2. Что может модерироваться
- карточки площадок
- фотографии
- описания
- правила и условия
- цены и price-from блоки
- отзывы и рейтинги
- подборки
- SEO-тексты
- контактные данные
- ссылки на бронирование или внешние ресурсы
3. Статусы карточки
| Статус | Значение |
|---|---|
| Draft | Черновик, не опубликован |
| Pending review | Ожидает проверки |
| Published | Опубликован |
| Hidden | Скрыт из каталога |
| Suspended | Временно заблокирован |
| Unpublished | Снят с публикации |
| Legal hold | Скрыт или заморожен из-за правового риска |
4. Причины модерации
- недостоверная информация
- жалоба пользователя
- жалоба правообладателя
- нарушение прав на фото или текст
- опасные или запрещённые услуги
- fake reviews
- некорректные цены
- вводящие в заблуждение claims
- персональные данные в публичном контенте
- запрос владельца площадки
- техническая ошибка
- правовой или репутационный риск
5. Emergency unpublish
Оператор может срочно снять карточку или материал с публикации без предварительного уведомления, если есть риск:
- нарушения закона
- нарушения прав третьих лиц
- публикации персональных данных
- мошенничества
- вреда пользователям
- существенной ошибки в информации
- претензии правообладателя
- репутационного ущерба
После emergency unpublish Оператор фиксирует причину и при необходимости связывается с площадкой.
6. Жалобы
Жалоба может быть направлена через:
- https://t.me/bookvero_support_bot
- https://t.me/bookvero_manager
- [юридический email]
В жалобе желательно указать:
- ссылку на страницу
- описание проблемы
- доказательства или пояснения
- контакт для ответа
- статус заявителя, если это правообладатель или представитель площадки
7. Сроки реакции
Рекомендуемые сроки для working policy:
| Тип обращения | Целевой срок первичной реакции |
|---|---|
| Обычная ошибка в карточке | До 5 рабочих дней |
| Жалоба на отзыв | До 5 рабочих дней |
| Жалоба правообладателя | До 3 рабочих дней |
| Персональные данные в публичном контенте | Как можно быстрее, целевой срок до 1 рабочего дня |
| Emergency risk | Немедленно при обнаружении |
Юрист должен подтвердить сроки.
8. AI-assisted moderation
В будущем Bookvero Spaces может использовать ИИ-помощника для предварительной проверки:
- запрещённых claims
- персональных данных в публичном тексте
- токсичности
- фейковых отзывов
- несоответствия категории
- риска нарушения прав на изображение
ИИ не должен быть единственным основанием для окончательного правового решения. Итоговое решение принимает человек или уполномоченный процесс модерации.
9. Audit trail
Для будущей админки нужно фиксировать:
- кто изменил карточку
- что было изменено
- когда было изменено
- причина блокировки или снятия
- кто принял решение
- ссылка на жалобу или обращение
10. Статус админки
Future Spaces Admin сейчас описывается только в документации. UI route админки не добавляется без отдельного owner go.
10-moderation-complaints-unpublish-policy.md